Daha Başarılı CRM Projeleri İçin Neler Yapılabilir?

• Fayda/Maliyet analizinin doğru yapılması

Henüz projeye başlamadan, firmanın ihtiyaç ve taleplerinin analiz edilerek firmanın bütçesine uygun bir ürün tercih etmesi önemlidir. En fazla iki ya da üç katmanlı segmentasyon yapmayı öngören bir firmanın, büyük maliyetlere katlanarak bir ürüne sahip olması, enerjisini ve bütçesini yanlış yere yönlendirmesine neden olacaktır. CRM dahil tüm IT projelerinin tek bacağı geliştirme süreci değildir. Sağlıklı bir bakım ve destek süreci de geliştirme süreci kadar önemlidir.

• Kullanıcı direncinin (Mevcut sisteme bağlılık) kırılması

CRM projelerinde en çok karşılaştığımız problem kullanıcının mevcut sistemine bağlılığı, yeni sisteme direnç göstermesidir. CRM projelerini her ne kadar müşteri ilişkileri, pazarlama, iş geliştirme ve/ya satış departmanları talep etse de bu departmanlardaki her çalışan yeni sisteme tam anlamıyla hazır değildir. Proje gerçekleştirme dediğimiz geliştirme sürecinde sıklıkla eski (mevcut) sistemin esnekliğinden bahsedilir. Buradaki esneklik, alışkanlıktır. Sistemin ve sistemin geliştiren geliştiricinin sektör deneyimi göz ardı edilmemelidir. En iyi proje, sistem ile kullanıcının deneyimlerinin ortak bir paydada buluşturabilen projedir.

• Gerçek iş sahibinin projede ana sorumlu olması

Mevcut iş yoğunluğu içinde nispeten kolay yapılabileceğini düşündüğümüz işleri bir başkasına aktarırız, bu işler genellikle hiyerarşi içinde kıdemi düşük olan ekip çalışanına aktarılır. Ancak iş kendi kullanacağımız sisteme geldiğinde, kullanıcı ihtiyaçlarını, kullanıcıdan daha iyi kimse bilemez. Başlangıçta yeterli vakti ayırmadığımız ihtiyaç analizi, projenin ilerleyen seviyelerinde ya da canlı kullanımda aksilikler çıkarabilir. Projenin sorumlusunun, ihtiyacı talep eden çalışanın olması önemlidir.

• Detaylı ihtiyaç analizinin yapılması

İhtiyaç analizinin detaylandırılmaması, iş yerinde daha az işi olan, nispeten kıdemi düşük çalışana verilen sorumluluk üzerine ihtiyaçları belirlerken doğru tanımlayamaması nedeniyle karşımıza çıkan sorundur. Tüm IT projelerinde olduğu gibi CRM projelerinde de tüm ihtiyaçların proje çözüm yöneticisine ve danışmanlara doğru aktarılması projede uçtan uca hakimiyet sağlar.

• Kısıtlı bütçe yerine yeterli bütçe

Kar amaçlı tüm firmalar müşteri memnuniyeti odaklı çalışmasına rağmen, bu çalışmayı entegre ve teknolojik sistemler üzerinde gerçekleştirmeyi en sona bırakır. Fayda/Maliyet analizi noktasında her başarılı CRM projesi firmanın kar elde etmesini sağlar. Bu noktada daha tutarlı, her aşamasının entegre ve sistemi kullanacak tüm çalışanların projeye dahil olması kısa vadede yüksek maliyet gibi görünse de, uzun vadede yüksek kar getirmektedir.

• Yeni teknolojileri takip etme

Donanımsal olarak yeni teknolojinin takibi kadar yazılımsal olarak da takibi de projenin kısa sürede sahiplenilmesi, tutarlılığı ve sürdürülebilirliği açısından uzun vadede fayda sağlamaktadır. Eski teknolojilerin ömrü yeni teknolojilere göre daha kısa olacak, yakın zamanda yeni teknoloji için yatırım yapılacaktır. Bu da tahmin edilen toplam sahip olma maliyetinin üstünde olacaktır.

• Proje geliştirme süresince motivasyon kaybının önüne geçilmesi

Her aktivitede olduğu gibi, projelerde de başlangıç motivasyonu her geçen gün azalır. Geliştirme sürecinin tek parçada (fazda) canlıya alınma çabası proje süresini verilen termin tarihinin üstüne çıkararak projenin enerjisinin düşürecektir. Projenin fazlara ayrılması, kontrollü ve tutarlı bir proje geçişi sağlayacağı gibi motivasyon kaybını en aza indirgeyecektir.

• Know-how sahibi olan geliştirici / danışman

Bir proje için konusunda uzman bir geliştirici / danışmandan daha güzeli varsa; o da konusunda uzman ve sektöre hakim bir geliştirici / danışmandır. Bilgi sahibi olan geliştirici / danışman önceki deneyimlerini projede süreç sahiplerini yönlendirerek, yaşadığı olumsuz deneyimleri yaşamadan ve yaşatmadan proje gerçekleştirerek zaman, efor ve para kaybını önler.

• Müşteri / kullanıcının her şeyi sistemden beklemesi

Sistemleri yaşatan o sistemi kullananlardır. En iyi sistem bile, onu kullanabilen süreç sahipleri olmadan bir hiçtir. Müşteri memnuniyeti ve deneyimi için CRM sistemlerinin bir araç olduğunu düşünerek, sürecinizi kolaylaştırmak kayıt altında tutmak, erişilebilirliğini artırmak için kullanmanızı öneririz.