Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri Deneyimi, müşteri ve kurum arasındaki etkileşimler bütünüdür. Bu etkileşim kurumun farklı kanallar üzerinden müşteriye ulaşması ile başlar, satış sonrası kurum bağlılığı ile sonsuza kadar sürebilir.

Kurum ile müşteriyi karşı karşıya getiren reklamlar, sosyal medya çalışmaları, vb kanallar ile ilk temas kurulurken, bu temas ürün/hizmet inceleme, satın alma kararı, sözleşme ile devam eder. Satışın kapatılması ile müşteri deneyiminin kapatılacağını düşünmek bu noktada yanlış olacaktır. Müşteri deneyimi, satış sonrası temas ile müşteri memnuniyetini ölçümlemek, şikayet, öneri, vb talepleri ilk elden ve doğrudan almak, bağlılığı sağlamak üzere devam edecektir.

Yeni müşteriye ulaşmak veya yeni satış kanalları oluşturmak, var olan müşteri veya kanallara ulaşmaktan daha zor, zahmetli ve pahalıdır. Özellikle kısa vadeli satış döngüsünün içinde, günümüzün rekabetçi koşulları içinde,  yeni kanallar yaratmak, yeni müşterilerle etkileşime geçmek oldukça zorlaşmaktadır. Satış sürecinde kurumun ürün/hizmetlerden memnun olan müşterileri takip ederek yeni ürün/hizmetlerden haberdar etmek, doğal etkileşim kanallarını güçlendirmek bu noktada önem kazanmaktadır.

Müşterinin yeni bir ürün/hizmet alım aşamasında ilk etkileşime girmek isteyeceği kanal, temasta bulunduğu ve memnun olduğu kurum ve dolayısıyla markadır. Müşteri bu aşamada, yeni bir kuruma ulaşarak riske girmek istemeyecektir. Tam da bu satın alma kararı aşamasında, doğru zamanlama ve doğru ürün/hizmetle ile ulaşmak memnuniyeti ve bağlılığı artıracaktır. Satın alma kararı aşamasında müşteriyi takip ederek kendisini daha iyi tanımak daha iyi bir aksiyon almayı sağlayacaktır. Üstelik memnun müşteri, en doğal ve doğru reklam kanalıdır. Memnuniyetini öncelikle kendi çevresi, ardından sosyal medya kanalları ile etkileşimde olduğu diğer müşteri adaylarına da paylaşacaktır.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için ne yapılmalı?

• Ürün/hizmet satış aşamasında müşteri takip edilmelidir.
• Satış sonrasında çeşitli anketler düzenleyerek memnuniyet ölçümlendirilmelidir.
• Anketlerin en pratik haliyle müşteriye ulaşması sağlanarak katılıma teşvik sağlanmalıdır.
• Müşteriye farklı kanallar kullanarak ulaşılmalıdır.
• Müşteriye takip edildiği hissedilerek uzun vadeli ilişkiler kurulmalıdır.