Deneyim Çağında Yeni Kavramlar: X Data ve O Data

Yaşadığımız sıradışı günler teknolojinin hayatımıza daha fazla girmesine neden olurken bir çok alışkanlığımızı da değiştirdi. Bir süredir deneyim çağı kavramından bahsediyorduk. Dünyadaki son gelişmelerle beraber ‘deneyim’in ve ‘deneyim yönetimi’nin gün geçtikçe herkes için çok daha önemlli bir hale geldiğini gözlemleyebiliyoruz.

Hepimiz hem özel hayatımızda, hem profesyonel hayatımızda yeni, farklı ve güçlü deneyimlerin peşinde koşyuoruz. Ürün / hizmet kalitesinin yanında artık verdiğimiz paranın karşılığında yaşadığımız deneyime de bakıyoruz. Bir nevi ‘deneyim satın alıyoruz’. Müşteri İlişkileri Yönetiminin, Müşteri Deneyimi Yönetimine evrilmesinin temel sebebi de bu oldu diyebilirim. Ürün ve hizmet alternatifleri çoğaldıkça biz de paramızı bize en iyi davranan, bize en iyi hissettiren, bizi en çok mutlu eden ve bizimle en doğru iletişimi kuran markalara hacamaya başladık. Markalar açısından baktığımız zaman onlar da bu durumu farkındalar ve ‘müşteri deneyim yönetimi’ konusu en üst düzey yöneticilerin bile ajandasında. Bir çok marka müşteri deneyimini daha iyi yönetebilmek için yeni ekipler kuruyor, yeni yatırımlar yapıyor.  Artık bir kaç farklı müşteri profili yok. Bir firmanın kaç müşterisi var ise o kadar segmenti (neredeyse) var gibi bir durumla karşı karşıyayız. Ayrıca müşteri ihtiyaç ve alışkanlıkları da sürekli değişiyor. Hal böyle olunca ‘kişiselleştirilmiş deneyimler’ deneyim yönetimi konusunun en sıcak başlıklarından biri oluyor. Kişiselleştirilmiş deneyimler yaşatmak içinse her müşterinizi çok iyi analiz etmeniz, öğrenmeniz ve onunla konuşmanız gerekiyor. Ve buradaki tek çareniz ‘yapay zeka’ ve ‘makine öğrenmesi’ destekli teknolojiler (ya da her bir müşteriye bir temsilci atarak da işi çözmeye çalışabilirsiniz ).

Deneyim Çağı ve gelişen teknolojiler hayatımıza yepyeni kavramlar da soktu. Adından güçlü ihtimalle  en çok söz edeceklerimiz ise Qualtrics ile dilimize giren ‘X DATA (experience data) ve ‘O DATA’ (operational data).

Öncelikle O DATA ile başlayayım: aslında bu bildiğiniz operasyonel verileriniz. Satış, kar vs gibi sayılardan oluşan herşey. Qualtrics XM O Data’yı müşteri deneyimi çözümünün kalbine alıyor ve X data ile birleştiriyor.  X Data dediğimiz şey ise (experiece data) yani deneyim verisi. X data tamamen müşterilerinizin (çalışanlarınız, öğrencileriniz, markanızla etkileşimde olan herkes olabilir) ne hissettiğiyle ilgileniyor.

Şirketler süreçlerini güçlendirmek ve ihtiyaçlara göre şekillendirmek için müşterinin ve çalışanın nabzını sürekli olarak tutmalı. SAP Qualtrics suduğu çözümlerle bu davranışsal veriye ulaşmamızı sağlıyor.

Peki SAP Qualtrics nedir?

SAP Qualtrics bize farklı deneyimleri ölçümlemek için birbirinden güçlü anket ve araştırma ürünlerini tamamen cloud tabanlı bir platform üzerinde sunuyor. Sadece müşteri / çalışan geribildirimi değil anlık anlamlı ilişkiler kurmamız için veriler sağlıyor.

• Müşteri Deneyimi (Customer Experience)
• Marka Deneyimi (Brand Experience)
• Çalışan Deneyimi (Employee Experience)
• Ürün Deneyimi (Product Experience)
• Temel Deneyim Yönetimi (Core XM)
• Araştırma Servisleri(Research Services)

SAP Qualtrics ile ilgili farklı blog yazılarıyla yakında karşınızda olacağız. Daha fazla bilgi için bize ulaşabilirsiniz.