ETIC Elektrik SAP CRM Çağrı Merkezi & IVR Entegrasyon Projesi

Regna danışmanlığında SAP CRM Çağrı Merkezi ( Interaction Center) ve IVR entegrasyonu projesi başarıyla canlıya alındı.

IVR (Interactive Voice Responce / Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi) nedir?

IVR, telefon görüşmelerinde etkileşimin otomatize edilmiş halidir. Müşteri temsilcisinin çağrıya yanıt vermesine gerek kalmadan, telefon tuşları ile işlemlerin yapılmasına, önceden kaydedilmiş ses kayıtlarının dinletilmesini sağlar.

SAP CRM Çağrı Merkezi (Interaction Center) & IVR Entegrasyonu Projesinde Neler Yapıldı?

ETIC Elektrik’in kurumsal ve bireysel müşterilerinin 444 70 45 numaralı çağrı merkezi numarasını aramaları ile kendilerine özel müşteri ilişkileri anlayışı başlamaktadır. Entegrasyon sayesinde sistem ETIC Elektrik müşterisini telefon numarasından tanımakta ve telefon görüşmesini müşteri abone bilgileri ile eşleştirmektedir. Müşteri temsilcisinin ekranında arayan müşterinin tüm bilgileri bulunmakta ve kendilerine görüşme başlar başlamaz ismiyle hitap etmeimkânı vermektedir.

Telefon görüşmesinde müşteri kendisine özel kampanya bilgilerini alabildiği gibi, bölgesindeki kesinti, çalışma vb. güncel duyuruları da hızlıcaöğrenebilmektedir. Aynı zamanda bu sistem üzerinden borç ve fatura sorgusu en hızlı şekilde yapılabilmektedir.

Müşteri telefon yoluyla bu bilgileri alabildiği gibi, kullanıcı adı ve şifre ile giriş yaparak kendine özel web portalini de kullanabilmektedir.

Görüşme esnasında müşteri temsilcisinin ekranına çıkan, daha önceden belirlenen kategoriler sayesinde görüşmenin türü kolayca işaretlenmektedir. İşaretlenen bu görüşmeler kategorilerine göre ilgili departman ve sorumlulara atanmaktadır. Alınan talepler sorumlu kişiye atandığında, sorumlu çalışan ve müşteriye bilgilendirme epostası iletilmektedir. Talebin her değişiklik aşamasında müşteri bilgilendirilmektedir. Talebe belirlenen sürede müdahale olmaması durumunda uyarı epostası ile sorumlu çalışan, ardından yöneticisi uyarılmaktadır.

SAP CRM Çağrı Merkezi (Interaction Center) & IVR Entegrasyonu Ne Sağladı?

• Kişiye özel iletişim sayesinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati hedeflendi.
• Müşteri bilgilerinin müşteri temsilcisi ekranında görüşme başladığı anda açılması sayesinde işlem süresi kısaldı.
• Otomatik görev atama sayesinde doğru raporlamaya ulaşıldı.
• Otomatize edilen süreçler sayesinde hatalar en aza indirgendi.
• Bilgilendirme epostaları sayesinden müşteri ile etkileşim artırıldı.
• Uyarı epostaları sayesinde, müdahale süreci etkin hale getirildi. İlk tepki süresi ve tamamlanma süresi takip edilerek raporlanması ve analiz edilmesi sağlandı.
• Proje başında gerçekleştirilen sözleşmelerin ve muhatapların toplu aktarımı sayesinde iş yükü azaltıldı. Ayrıca aktarım esnasında oluşan hatalar en aza indirgendi.
• Müşteri temsilcisinin ekranında kolayca yeni müşteri kaydı oluşturabilmesi sağlandı.  Bu sayede etkin bir müşteri listesi oluşturulması hedeflendi.

Siz de Regna ürün ve projeleri hakkında bilgi sahibi olmak için bizimle iletişim kurun.